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Come per la riparazione di danni alla reputazione

Una società di emergenza sulla scala del Samsung Galaxy Note 7 crisi è come rolling thunder - non finisce con un crollo del prezzo delle azioni, trimestrale di profitti, e un richiamo di prodotto.

Invece, le onde d'urto risultante dalla Nota 7 telefoni incendio sono suscettibili di essere sentito per anni, e causare danni incalcolabili per la corea del Sud l'impresa di reputazione.

Per gli esperti di marketing che cos'è a rischio per Samsung è il suo marchio di patrimonio netto - immobilizzazioni immateriali come la fedeltà del cliente, il prestigio e il positivo riconoscimento del marchio.

Per le grandi aziende di questo patrimonio è il bene più importante dell'azienda, e artigliare indietro di un danneggiato la reputazione aziendale può essere un lungo, doloroso e costoso di business.

Basta chiedere al fabbricante automobilistico tedesco VOLKSWAGEN, che sta ancora cercando di ripristinare il suo buon nome, lo scorso anno le emissioni di scandalo, quando è stato rivelato di aver utilizzato software per abbassare quanto inquinamento suoi motori diesel rilasciato in condizioni di prova.

O dedicare un pensiero per Idromassaggio, che si trova a dover modificare i cinque milioni di guasto asciugatrici che sono a rischio di incendio.

E poi c'è Merlin Attrazioni, il proprietario del regno UNITO e il parco divertimenti Alton Towers, che il mese scorso è stata colpita con un £5m bene dopo un roller-coaster crash che gravemente ferito quattro persone, tra cui due ragazze che avevano bisogno di gamba amputazione.

Ma se una società ha bisogno per riparare i danni alla reputazione, qual è il modo migliore per andare su di esso?

"Fare la cosa giusta'

Tim Ward, chief executive di Imprese Quotate Alleanza, il corpo del commercio, che rappresenta il regno UNITO per le piccole e medie borsa elencate le aziende, dice che in caso di crisi le imprese dovrebbero andare al loro pubbliche relazioni (PR) reparti prima di essi chiamano la loro avvocati.

Image copyright Carlos Osorio la didascalia dell'Immagine VW è stato trovato per avere tradito le emissioni di test

"Si tratta di essere lì, di essere sul piede anteriore, e avere un piano chiaro su ciò che l'eventualità potrebbe essere," dice. "È tutta una questione di comunicazione."

il Signor Ward aggiunge che questo è un punto di vista condiviso dai suoi membri, a maggioranza, di cui il boss ha detto in un sondaggio che, in caso di emergenza il loro primo porto di scalo è davvero il loro team di PR e non il loro ufficio legale.

Egli dice che il caso da manuale di affrontare una crisi aziendale rimane Johnson & Johnson, 1982 richiamo dei suoi best-seller Tylenol antidolorifico dopo sette persone sono morte nell'area di Chicago da cianuro-cucita capsule.

in un momento In cui le aziende raramente ricordato i prodotti, Johnson & Johnson mettere il consumatore prima e subito si ritirò 31 milioni di bottiglie di Tylenol seguenti l'attacco dannoso da un ancora sconosciuto.

Un anno dopo, l'azienda del prezzo dell'azione aveva quasi recuperato la sua drammatica perdite a seguito di sabotaggio e il presidente della società di James Burke è emerso un eroe per la sua gestione della crisi.

il Signor Ward dice: "Se si dispone di integrità in esecuzione attraverso il vostro business, quindi, che il luogo da cui si deve agire.

"È un luogo comune, ma si dovrebbe fare la cosa giusta. Come Warren Buffett ha detto, ci vogliono anni per costruire una reputazione e bastano pochi minuti per distruggerla."

il Signor Ward aggiunge che il valore totale della reputazione aziendale per tutto il regno UNITO-società quotate potrebbe essere la pena di £1.7 tn, o il 28% delle aziende collettivo di valore di mercato.

'Incredibile'

Neil McLeod, senior consultant presso la crisi e la reputazione di una società di gestione di PHA Media, afferma che Samsung bisogno di prendere un po ' di dolore per ritrovare fiducia, soprattutto perché a seguito di un iniziale richiamo della sua Nota 7 ha ripreso le vendite, solo per il fuoco problemi per il rientro costringendolo a fermare la produzione, tutti insieme.

"Non sono un tecnico della società che non sembrano sapere che cosa il problema è stato", dice. "Si parla di un $17bn (£14bn) buco nero nei conti a lungo termine. È in grado di assorbire, ma è veramente basso, se si diffonde la fiducia negli altri prodotti di consumo.

Image copyright Londra Vigili del Fuoco Immagine didascalia Alcuni Whirlpool asciugatrici sono stati trovati per essere a rischio di incendio

"penso che Samsung necessari per agire in modo più rapido per arginare il flusso di danni causati alla più ampia società di persistenza del prodotto.

"è evidente che qualcosa è andato per il verso sbagliato all'interno dell'azienda, per una soluzione fix it effettivamente essere parte del problema. Di sbagliare una volta è abbastanza brutto, per farlo una seconda volta, è incredibile."

Signor McLeod dice, da un PR prospettiva, è importante per le aziende avere un volto riconoscibile, quando di fronte a una crisi, qualcosa che lui non ha ancora visto a Samsung.

"ho visto le dichiarazioni di Samsung, ma non ho visto il volto di Samsung in tutto questo," dice. "Non ho visto un rassicurante CEO, e non so chi è il leader in tutto questo.

"Se si guarda a qualsiasi scenario di crisi, avete bisogno di un leader forte e rassicurare il pubblico nella loro consegna, in loro presenza e la loro risposta alla crisi".

Image copyright Christopher Furlong la didascalia dell'Immagine di Un crash su chi sorride rollercoaster a Alton Towers gravemente ferito quattro persone

Dimitrios Tsivrikos, consumer e business, psicologo presso l'University College di Londra, dice che le aziende devono rendersi conto che ricordando il loro prodotto è solo un primo passo.

"Si tratta di essere veloce e di essere fiducioso e di assunzione di responsabilità", dice. "Le imprese non devono essere in negazione. Coloro che hanno cercato di nascondere queste cose in passato hanno pagato un prezzo molto più alto in termini di perdita di fiducia dei consumatori."

Signor Tsivrikos aggiunge che, una volta che il marchio di un'azienda perde la sua desiderabilità è "rimasto nulla".

A Merlin, il proprietario di Alton Towers, corporate affairs director James Crampton dice che, mentre il parco a tema aveva contingenze, in luogo di un incidente, come è accaduto lo scorso anno, c'è sempre la speranza che non sarebbe mai essere impiegati.

"non Abbiamo mai sottovalutato la gravità di un incidente, e la nostra risposta immediata e le azioni conseguenti sono stati spinti da un desiderio di fare ciò che si ritiene sia stata la cosa giusta da tutti coloro che sono colpiti da un incidente," ha detto.

Merlin, chief executive di Nick Varney immediatamente frequenta la scena a Alton Towers e ha preso il comando in tutte le comunicazioni importanti.

Signor Crampton detto ammissione di responsabilità è stata una parte importante del processo, e la società ha preso la piena responsabilità, il giorno dell'incidente. Ha aggiunto che Merlin ha scelto di non avere un lungo processo di consultazione con gli avvocati e altri consulenti.

"non Abbiamo provato a nascondersi dietro gli avvocati", dice.

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