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Recensione negativa? I proprietari dovrebbero indirizzo online revisori preoccupazioni

Brad Schweig pensava di avere un cliente soddisfatto quando una donna che ha comprato mobili per Marzo 2017 inviato un cinque stelle online. Meno di un anno dopo, è stato fino a una stella dopo uno scoiattolo masticato un buco in uno dei cuscini.

Molti proprietari di imprese hanno affrontato la stessa situazione scomoda dopo l'avvento dell'online recensione siti — una recensione negativa, per i potenziali clienti di vedere. Schweig, co-proprietario di Sunnyland Mobili a Dallas, ha fatto quello che il marketing gli esperti raccomandano e ha cercato di fare ammenda in una linea di risposta.

"Si è scusato e ha detto, 'noi saremmo ben lieti di lavorare con voi su una sostituzione a sconto del,'" Schweig dice. "Abbiamo spiegato," questo può accadere con la natura.'"

recensioni Negative sono probabilmente inevitabile per molte aziende, in particolare quelle che si rivolgono al pubblico. Anche una società i cui clienti sono quasi universalmente felice sarà stroncato da qualcuno che si conclude con un prodotto difettoso o ha avuto una brutta esperienza o frainteso la situazione. Consulenti di Marketing e proprietari stessi dicono, il modo migliore per gestire questi giudizi è riconoscere che il cliente non è soddisfatto e offerta di discutere il problema non linea, al telefono o via e-mail.

I malcontenti che sono facile all'ira e impossibile da placare tendono ad essere raro, dice Ryan Goff, chief marketing officer presso MGH, un'azienda di marketing a Owings Mills, Maryland. Il più negativo dei revisori rispondono bene se una società è sincera, cercando di diritto una situazione, dice.

"vorrei dire a comprendere che hai avuto un esperienza negativa,'" Goff, dice. Il passaggio successivo: "faremo tutto quanto in nostro potere per risolvere questo problema, e vogliamo una piena comprensione di ciò che è accaduto."

Se il cliente è finalmente soddisfatto, i proprietari dovrebbero chiedere la modifica o la revisione, per avere il più arrabbiato eliminati.

Schweig mai sentito indietro da parte del cliente, la cui revisione ha detto che i mobili da giardino "dovrebbe resistere a uno scoiattolo." Ma crede che la sua era la risposta giusta, non solo per quel cliente, ma anche per i potenziali acquirenti.

"non potrebbe fare il recensore di cambiare la loro mente, ma sappiamo che gli altri stanno leggendo e che si preoccupano di risolvere i problemi, o si può fare loro capire inclinati quelli non sono come sembrano", dice.

Aziende che post sui social media hanno bisogno di essere vigili circa il controllo per le risposte, e non solo da parte di clienti insoddisfatti, dice Hank Yuloff, proprietario di Yuloff Creative Soluzioni di Marketing in Sedona, Arizona.

"devi scorrere verso il basso e guardare i commenti e rispondere a tutti. Anche se sono positivi, dire 'grazie' e costruire relazioni," Yuloff dice.

Alcuni proprietari possono incontrare giudizi ritenuti diffamatori o false.

"Se è a titolo definitivo, calunnia e falso poi si può raggiungere la piattaforma in cui la recensione è stata pubblicata e vedere se potrai esaminare e, potenzialmente, prendere in giù. Potrebbe anche essere la base per un'azione legale" dice Rex Kimball, titolare della società di marketing Mirex Marketing, con sede a Gilbert, Arizona.

Molte recensioni negative Todd Fetterly tre negozi di telefonia mobile hanno ricevuto nulla aveva a che fare con i telefoni che vende. Invece, i clienti spesso sono infelici con i fornitori di servizi telefonici, ma di sfiato a Fetterly e il suo staff. Ancora, Fetterly, il cui Telefono Cellulare di Centro negozi di Ottawa, in Ontario, area, risponde immediatamente.

"Perché siamo in un mercificata mercato, i clienti hanno la possibilità di scegliere dove andare ad acquistare i loro dispositivi", dice.

la Maggior parte dei recensori non tornare a Fetterly, quindi non c'è alcuna possibilità per loro giudizi deve essere modificata o ritirata. Così, egli lavora per contrastare i commenti negativi, incoraggiando i clienti più soddisfatti di pubblicare recensioni — staff di routine chiedere loro di dare un riscontro positivo in linea. La strategia prevede anche l'utilizzo di una società che sollecita recensioni. Se la recensione è negativa, non è automaticamente inviato; Fetterly potete contattare il cliente e cercare di ottenere è cambiato.

Una recensione negativa pubblicato 10 anni fa, è ancora riverbera a Maria Nisi in compagnia, Toast & Jam, che fornisce disc jockey per matrimoni e altri eventi. Mentre la società ha centinaia di cinque stelle recensioni su diversi siti web, Nisi ancora chiesto il cliente che ha detto Toast & Jam annullata meno di un mese prima del matrimonio; Nisi dice che la coppia non ha firmato un contratto o risposto alla sua e-mail.

"La cosa peggiore che si può dire di un venditore matrimonio è annullato due settimane prima," dice Nisi, che si trova a Chicago.

Quando le coppie chiedere il riesame, lei osserva il suo rating a o vicino a cinque stelle, e dice: "se abbiamo cancellato tutto il tempo, che sarebbe venuta fuori per tutto il tempo nei nostri giudizi."

aziende di Franchising deve essere proattivi recensioni negative a causa di un reclamo su una posizione può avere un impatto negativo sugli altri. A Bambini Faro, una precoce educazione azienda con 49 posizioni, l'ufficio casa in Fort Worth, in Texas, di monitoraggio e di risposta in linea con le revisioni per tutta la catena.

"Ci scusiamo e dire, 'si prega di chiamare l'ufficio. Ci piacerebbe parlare direttamente a voi," Marketing Director Monica Brown dice.

Se i clienti sono soddisfatti dopo aver discusso il problema con membri dello staff, l'azienda chiede se sono disposti a eliminare la revisione.

"la Maggior parte del tempo che non la tolgo", afferma Brown. "E' soprattutto che vogliono essere ascoltati."

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Seguire Joyce Rosenberg a www.twitter.com/JoyceMRosenberg . Il suo lavoro può essere trovato qui: https://apnews.com/search/joyce%20rosenberg

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